Підтримка користувачів інтернет-проекту: 3 робочі інструменти

Підтримка користувачів інтернет-проекту: 3 робочі інструменти

Всім привіт! Поки всі думають міняти рублі на долари або вже пізно, я вирішив поділитися з вами нашим досвідом підтримки користувачів онлайн. За останні 4 роки нам вдалося попрацювати з такими компаніями, як Evernote, HeadHunter, IVI, AviaSales і багатьма іншими. Ми знаємо, як працює підтримка інтернет-проектів зсередини, і для себе виділили 3 робочих інструменти, мова про які, і піде нижче.

База знань

Почнемо, мабуть, з Бази знань і FAQ. Публічна база знань на сайті компанії - це перше з чого зазвичай починають організацію підтримки і самообслуговування абонентів на сайті. Нижче приклади баз знань сервісів ^ Склад і Wix:

У більшості інтернет-компаній в тому чи іншому вигляді база знань або простий FAQ зазвичай є. У чому відмінність? Традиційно під FAQ'ом мають на увазі сторінку, де зібрані найпоширеніші питання і відповіді на них. База знань вже складніша, зазвичай це набір категоризованих статей зі скріншотами, відео і т. п. Нижче приклад хорошого FAQ Зв'язкового:

Для складного проекту зазвичай створюють розгорнуту базу знань з докладними статтями і витискання у вигляді FAQ з ключових питань. Для маленького проекту, наприклад, невеликого інтернет-магазину, буде достатньо одного зручного FAQ.

Як зробити добре?

Наш аналіз показує, що ефективність бази знань залежить від 3х важливих факторів:

  • доступність (якщо база знань доступна в 1 клік, то це зручно для користувачів),
  • простота навігації (наявність пошуку і зрозумілої структури категорій),
  • змістовність (кількість і якість наявних статей).

Часто бази знань роблять за допомогою стандартного функціоналу своїх CMS систем, на яких працює сайт проекту. При цьому ефективність такого інструменту самообслуговування вкрай мала. Коротко пройдемося за критеріями і оцінимо розділ Питання-відповідь Anywayanyday зі скріншоту нижче:

Доступність середня - потрібно як мінімум 2 кліки з головної сторінки, щоб знайти і перейти в Питання і відповіді. Простота навігації - з цим все дещо гірше. Справа в тому, що хороші практики, до яких звикли користувачі це: категорії + помітний пошук. Використання хмари тегів як навігатора за категоріями бази знань і відсутність пошуку сильно ускладнюють знаходження інформації. Наші дослідження показують, що пошуком у базі знань залежно від галузі та її складності користуються від 50% до 80% користувачів. Відсутність пошуку катастрофічно позначається на показниках самообслуговування.

А тепер перейдемо до нашого третього фактору, самого, здавалося б ключового, але як показує практика, найменш опрацьованому компаніями - змістовність бази знань. Щоб зрозуміти, які матеріали корисні, а які не відповідають на запитання клієнтів, потрібно дати їм можливість оцінити статті бази знань. Стандартні CMS системи не дозволяють це робити, тому оцінки корисності статей або відповідей є у одиниць проектів. У випадку з Anywayanyday їх, на жаль, теж немає. В цілому розділ виглядає пристойно і містить багато корисної інформації, однак у проекту є великий потенціал для поліпшень.

Ось приклад реалізації подібної функції у інтернет-провайдера Sevensky:

Оцінка статей дуже допомагає з поліпшенням контенту бази знань, але як бути з їх кількістю? Як зрозуміти, якої інформації дійсно бракує вашим клієнтам? Це зробити дуже просто, якщо у вас є пошук і статистика пошукових запитів. Наприклад, в нашій платформі Copiny, ми фіксуємо і аналізуємо пошукові запити, бачимо які з них були результативними і на основі цього можемо зробити висновок, які статті потрібно додати в базу знань, щоб забезпечити її повноту. Зверніть увагу, що поруч зі статтею виводяться схожі за змістом матеріали, тим самим ми теж підвищуємо ефективність бази знань.

З чого почати створення бази знань?

  1. Найпростіше вибрати статистику звернень на підтримку або форму зворотного зв'язку. Згрупувати звернення за темами і підготувати хороші матеріали. Це в якомусь наближенні дозволяє зробити первинне наповнення бази знань.
  2. Якщо ви хочете зробити «добре», то без спеціалізованих рішень не обійтися. Це може бути спеціалізований софт, Help Desk система або Community платформа. В іншому випадку можна спробувати реалізувати базу знань засобами вашої CMS і плагінами до неї.

Форма зворотного зв'язку і email

Тепер поговоримо про банальності: email і форму зворотного зв'язку. Для багатьох компаній між цими двома інструментами можна поставити знак рівності, оскільки звернення з форми все одно у вигляді листів падає на email служби підтримки.

Основним мінусом всіх подібних форм зворотного зв'язку є те, що вони жодним чином не знижують кількість звернень, в них немає механізмів самообслуговування. Навіть якщо 100 користувачів поставлять одне і те ж питання: «Як налаштувати...?», доведеться всім цим 100 клієнтам дати одну і ту ж відповідь. Наша статистика показує, якщо до звичайної форми зворотного зв'язку підключити пошук по базі знань, то кількість однотипних звернень знизиться на 70%.

Такий підхід істотно збільшує доступність і корисність наявної бази знань і в той же час дозволяє клієнтам звернутися в компанію, якщо відповіді не знайшлося. Додатково у форму зворотного зв'язку корисно передавати інформацію про браузер і операційну систему клієнта, його акаунт, якщо він авторизований на сайті, або будь-яку іншу корисну інформацію.

Якщо обсяг звернень значний, наприклад, понад 20-30 звернень на добу, то розумно для обробки онлайн звернень використовувати якийсь HelpDesk. Також без нього не обійтися, якщо в службі підтримки працюють кілька співробітників і їм потрібно паралельно працювати зі зверненнями.

Як зробити форму зворотного зв'язку?

  1. Найпростіший варіант використовувати компонент або додаток вашої CMS. Просто, безкоштовно, але не завжди ефективно.
  2. Також можна використовувати спеціалізовані сервіси для підтримки і зворотного зв'язку на кшталт нашого.
  3. Третій варіант - онлайн консультанти в режимі «офлайн», мова про які піде нижче.

Форум підтримки

Часто форум не розглядають як ключовий канал підтримки і зворотного зв'язку, він незаслужено отримав статус «застарілого» інструменту. Однак існує величезний нереалізований потенціал у зниженні навантаження на підтримку та отриманні якісного зворотного зв'язку за допомогою спільноти. На наш погляд, реалізувати весь цей потенціал заважають застарілі інструменти у вигляді традиційних форумних движків і нерозуміння як правильно це потрібно робити. Як приклад розглянемо докладніше форум Beeline:

Ми бачимо понад 16 700 тем і більше 412 000 відповідей. Це колосальне джерело корисної інформації та комора вирішених проблем абонентів. Форум містить десятки і сотні корисних матеріалів від клієнтів, розгорнуті ілюстровані інструкції з налаштування обладнання. Будь-яка база знань нескладна з обсягом корисної інформації, що міститься на форумі. Але всі ці знання практично недоступні для 97% клієнтів!

Коротка історія з життя. Підключав я якось домашній інтернет від Білайн і в якості роутера вирішив використовувати D-Link DIR320, який давно валявся без справи. Монтажник, який підключав інтернет, навіть за окрему плату не зміг налаштувати інтернет, оскільки мій роутер не був «рекомендованим» для білайн. Ну що ж, подумав я, будемо діяти по-старому. Відкриваю в телефоні пошук, вводжу «налаштування dir-320 для білайн», і про диво! Першим посиланням в результатах пошуку йде прекрасно ілюстрована інструкція на форумі компанії від самого звичайного користувача. Розумієте, звичайний клієнт зробив прекрасну інструкцію для різних прошивок з картинками просто так, безкоштовно!

А взяти будь-який автофорум, форум за інтересами, де люди просто допомагають один одному. Так чому ж компанії не використовувати цю відмінну можливість? Повторюся, основна проблема в інструментах.

Щоб спільнота запрацювала на 146% потрібно:

  1. Прибрати будь-які перепони з точки зору реєстрації та перегляду спільноти. Наприклад, чому я як відвідувач форуму, який прийшов з пошуку, відразу не можу побачити скріншоти? Навіщо я повинен реєструватися?
  2. Зробити пошук за спільнотою доступним, зручним і помітним. Звичайні форумні движки забезпечують навігацію за категоріями, але пошук носить другорядне значення. Всім знайоме «юзай пошук» і «вже обговорювали»?
  3. Заохочувати і стимулювати клієнтів активно допомагати один одному. Дане явище називається peer-to-peer support, але застосовне не для всіх проектів. Якщо компанія заохочує відповіді від клієнтів, то 90% і більше від усіх звернень може закриватися іншими клієнтами компанії. Це вже працює на звичайних форумах, але не так ефективно.
  4. Забезпечити клієнтам простий і зручний доступ до форуму. Зазвичай форум захований глибоко в надрах сайту компанії, що сильно знижує його доступність. Якщо зробити помітне посилання або розмістити спеціальний віджет, то це дозволить збільшити охоплення клієнтів з 3% до 20% і більше (сильно залежить від проекту).
  5. Модерувати і керувати його контентом. Важливі теми закріплювати і виносити на головну сторінку, зливати дублюючі теми, виділяти відповіді як рішення.

Наскільки ефективно це все може працювати? Наприклад, перенесення спільноти підтримки з традиційного форуму на спеціалізовану платформу може знизити кількість тікетів на 30-50% протягом 2-3 місяців. Ось приклад такої спільноти (працює на Copiny):

Ув'язнення

У даній статті я не розглядав такі інструменти як онлайн консультант або зворотний дзвінок, так як вони в першу чергу спрямовані на продажі. Масова підтримка клієнтів за допомогою цих інструментів буде дуже дорогою.

Як підібрати оптимальну схему підтримки для вашого проекту? Точно потрібно зробити базу знань/FAQ і форму зворотного зв'язку. Якщо користувачів не багато, то можна обійтися без спеціальних інструментів або використовувати безкоштовні версії. Якщо у вас великий проект і потрібні професійні інструменти, то краще використовувати спеціалізовані рішення.

Чи потрібна спільнота? Якщо у вас споживчий онлайн сервіс, SaaS або desktop софт - точно варто спробувати. Якщо у вас контентний портал або інтернет-магазин, то спільнота підтримки не буде такою ефективною. Відразу не рекомендую використовувати традиційні форуми для створення спільноти, використовуйте спеціалізовані платформи. Багато як платних так і безкоштовних варіантів.

Друзі, якщо у вас виникли запитання за статтею, буду радий відповісти в коментарях. Всіх з наступаючим Новим Роком!

Image